Mikä on AI-agentti ja miten yritys voi hyödyntää sitä?

Tekoäly on siirtymässä vaiheeseen, jossa sen tehtävänä ei ole enää pelkästään vastata kysymyksiin tai tuottaa tekstiä. Yhä useammin tekoälylle voidaan antaa kokonaisia työtehtäviä, joita se suunnittelee, suorittaa ja vie eteenpäin erilaisten järjestelmien avulla. Tämän kehityksen keskiössä ovat AI-agentit eli tekoälyagentit.

AI-agentti voi esimerkiksi käsitellä asiakkaan yhteydenoton, hakea tarvittavia tietoja yrityksen järjestelmistä, päivittää asiakastietoja, laatia vastauksen ja käynnistää seuraavan työvaiheen. Olennaista on, ettei jokaista vaihetta tarvitse välttämättä määritellä sille erikseen.

Mutta mitä AI-agentilla oikeastaan tarkoitetaan, miten se eroaa tavallisesta chatbotista ja missä yritys voisi hyödyntää sellaista?

Mikä on AI-agentti?

AI-agentti on tekoälyä hyödyntävä ohjelmistojärjestelmä, joka pystyy suorittamaan sille annettuja tehtäviä ja tavoittelemaan määriteltyä päämäärää tietynasteisesti itsenäisesti.

Perinteisessä ohjelmistossa toiminta perustuu tyypillisesti tarkasti ennalta määriteltyihin sääntöihin. Jos tapahtuu A, järjestelmä tekee B:n. AI-agentti voi sen sijaan tulkita saamaansa tietoa, tehdä rajattuja päätöksiä tilanteen perusteella ja valita käytettävissään olevista työkaluista tehtävään sopivan.

Yksinkertaistettuna AI-agentin toiminta voidaan ajatella näin:

Tavoite → tilanteen arviointi → tarvittavien työkalujen valinta → toiminta → tuloksen tarkistaminen → seuraava toimenpide

Agentin taustalla voi olla esimerkiksi suuri kielimalli eli LLM, mutta pelkkä kielimalli ei vielä tee järjestelmästä agenttia. Agentille annetaan lisäksi ohjeet, rajat ja työkalut, joiden avulla se voi suorittaa tehtäviä.

Työkalu voi tarkoittaa esimerkiksi yrityksen CRM-järjestelmää, sähköpostia, tietokantaa, verkkohakua, API-rajapintaa, dokumentteja tai muuta yrityksen käyttämää järjestelmää.

Miten AI-agentti eroaa tavallisesta tekoälystä?

Tavallista generatiivista tekoälyä käytetään usein yksittäisen pyynnön kautta. Käyttäjä esimerkiksi pyytää tekoälyä kirjoittamaan sähköpostin, tiivistämään dokumentin tai tuottamaan tekstin verkkosivulle.

AI-agentissa tekoälylle voidaan antaa yksittäisen pyynnön sijasta tavoite tai kokonainen työprosessi.

Esimerkiksi tavalliselta tekoälyltä voidaan pyytää:

"Kirjoita vastaus tähän asiakkaan sähköpostiin."

AI-agentille tehtävä voisi puolestaan olla:

"Käsittele uudet tarjouspyynnöt."

Tällöin agentti voisi sille annettujen käyttöoikeuksien ja sääntöjen puitteissa lukea tarjouspyynnön, tunnistaa asiakkaan tarpeen, tarkistaa tarvittavat tiedot, hakea hinnaston, muodostaa luonnoksen vastauksesta, tallentaa asiakkaan CRM-järjestelmään ja luoda myyjälle jatkotehtävän.

Kyse ei siis ole vain sisällön tuottamisesta, vaan tekoälyn yhdistämisestä toimintaan.

AI-agentti ei ole sama asia kuin chatbot

AI-agentti ja chatbot menevät helposti sekaisin, koska molemmissa voidaan hyödyntää samoja kielimalleja.

Chatbotin pääasiallinen tehtävä on keskustella käyttäjän kanssa. Se vastaanottaa kysymyksen ja muodostaa siihen vastauksen.

AI-agentin ei sen sijaan tarvitse edes näkyä käyttäjälle keskusteluna.

Se voi toimia yrityksen järjestelmien taustalla ja käynnistyä esimerkiksi silloin, kun uusi sähköposti saapuu, asiakas täyttää lomakkeen, CRM-järjestelmään syntyy uusi liidi tai jokin määräaika lähestyy.

Chatbot siis tyypillisesti vastaa, kun taas agentti voi myös toimia.

Raja ei kuitenkaan ole täysin ehdoton. Moderni chatbot voi sisältää agenttimaisia ominaisuuksia, jolloin keskustelun lisäksi se pystyy esimerkiksi tarkistamaan tilauksen, tekemään muutoksia järjestelmään tai käynnistämään työprosesseja.

Mistä AI-agentti koostuu?

Toimiva AI-agentti tarvitsee yleensä kolme keskeistä kokonaisuutta:

1. Tekoälymalli

Tekoälymalli toimii agentin päättelyä ja luonnollisen kielen ymmärtämistä tukevana osana. Sen avulla agentti voi esimerkiksi tulkita asiakkaan kirjoittamaa tekstiä, luokitella tietoa ja päättää, mitä sen pitäisi tehdä seuraavaksi.

2. Ohjeet ja toimintarajat

Agentille määritellään, mitä sen kuuluu tehdä, miten sen tulee toimia ja ennen kaikkea mitä se ei saa tehdä.

Yrityskäytössä tämä on erittäin tärkeää.

Agentin ei esimerkiksi tarvitse saada oikeutta lähettää kaikkia muodostamiaan viestejä automaattisesti. Se voidaan rakentaa siten, että tietyt toimenpiteet edellyttävät aina työntekijän hyväksyntää.

3. Työkalut ja integraatiot

Työkalujen avulla agentti pystyy tekemään muutakin kuin tuottamaan tekstiä.

Agentille voidaan antaa hallittu pääsy esimerkiksi:

• CRM-järjestelmään

• sähköpostiin

• ajanvarausjärjestelmään

• yrityksen tietokantaan

• verkkokauppaan

• asiakaspalvelujärjestelmään

• dokumentteihin

• raportointijärjestelmiin

• yrityksen omiin ohjelmistoihin

• ulkopuolisiin API-rajapintoihin.

Tässä vaiheessa tekoäly muuttuu käytännössä avustajasta osaksi yrityksen digitaalista työnkulkua.

Mitä AI-agentti voi tehdä yrityksessä?

AI-agenttien mahdolliset käyttökohteet riippuvat hyvin paljon yrityksen toiminnasta ja käytössä olevista järjestelmistä.

Hyvä lähtökohta on etsiä tehtäviä, joissa työntekijä joutuu toistuvasti lukemaan tietoa, tekemään sen perusteella päätöksen ja siirtämään tai käsittelemään tietoa toisessa järjestelmässä.

Tällaiset työvaiheet voivat soveltua hyvin ainakin osittaiseen automatisointiin.

Asiakaspalvelu

AI-agentti voi käsitellä asiakkaiden kysymyksiä ja hyödyntää vastauksissa yrityksen omia tietolähteitä.

Pelkkää vastaamista pidemmälle vietynä agentti voisi esimerkiksi tunnistaa asiakkaan, tarkistaa tämän tilauksen tilanteen ja käynnistää tarvittavan jatkotoimenpiteen.

Vaikeat, epäselvät tai poikkeukselliset tilanteet voidaan siirtää ihmiselle.

Myynti ja liidien käsittely

Yrityksen verkkosivuilta tuleva tarjouspyyntö voi käynnistää kokonaisen prosessin.

Agentti voi analysoida yhteydenoton, luokitella liidin, tarkistaa asiakkaasta saatavilla olevia tietoja, tallentaa tiedot CRM-järjestelmään ja valmistella myyjälle yhteenvedon.

Näin myyjän aikaa ei tarvitse käyttää jokaiseen manuaaliseen välivaiheeseen.

Sähköpostien käsittely

Yrityksen sähköpostiin voi tulla päivittäin paljon viestejä, joista suuri osa vaatii samanlaisia toimenpiteitä.

Agentti voi esimerkiksi luokitella saapuvat viestit, poimia olennaiset tiedot, ohjata viestin oikealle henkilölle ja valmistella vastauksen.

Raportointi

AI-agentti voi kerätä tietoa useista lähteistä ja muodostaa siitä ymmärrettävän raportin.

Sen sijaan, että työntekijä hakee luvut käsin useasta järjestelmästä, agentti voi suorittaa tiedonhaun ja koostaa olennaiset havainnot valmiiksi.

Dokumenttien käsittely

Yrityksillä on usein suuri määrä sopimuksia, ohjeita, tarjouksia, raportteja ja muita dokumentteja.

Agentti voi etsiä dokumenteista tietoa, vertailla sisältöjä, tunnistaa puuttuvia tietoja tai muodostaa niiden perusteella uusia luonnoksia.

Ajanvaraus ja asiakasprosessit

Agentti voi yhdistää keskustelun ja yrityksen ajanvarausjärjestelmän.

Asiakas voisi esimerkiksi kertoa tarvitsevansa tietyn palvelun ensi viikolla. Agentti voisi selvittää asiakkaan tarpeen, tarkistaa järjestelmästä sopivat vaihtoehdot ja auttaa viemään varauksen loppuun.

Konkreettinen esimerkki AI-agentista

Kuvitellaan yritys, joka vastaanottaa verkkosivujensa kautta tarjouspyyntöjä.

Ilman automaatiota prosessi voisi olla seuraava:

Asiakas lähettää lomakkeen → työntekijä lukee viestin → tarkistaa asiakkaan tiedot → kirjaa asiakkaan CRM:ään → arvioi tarjouspyynnön → lähettää vastauksen → lisää muistutuksen jatkoyhteydenottoa varten.

AI-agentin avulla suuri osa prosessista voidaan yhdistää.

Kun lomake saapuu, agentti analysoi yhteydenoton ja tunnistaa, mistä palvelusta asiakas on kiinnostunut. Se tarkistaa tarvittavat tiedot, muodostaa asiakkaasta CRM-merkinnän, laatii yhteenvedon ja valmistelee vastauksen.

Jos tarjouspyyntö täyttää ennalta määritellyt ehdot, prosessi voi jatkua automaattisesti. Jos agentti kohtaa epäselvän tilanteen, asia siirtyy työntekijälle.

Tärkeä ero tavalliseen automaatioon on siinä, ettei kaikkia mahdollisia asiakkaan käyttämiä sanamuotoja tai tilanteita tarvitse välttämättä ohjelmoida yksitellen.

AI-agentti vai perinteinen automaatio?

AI-agentti ei korvaa kaikkia perinteisiä automaatioita.

Jos prosessi on täysin ennustettava ja perustuu yksinkertaisiin sääntöihin, tavallinen ohjelmistoautomaatio on usein järkevämpi ratkaisu.

Esimerkiksi:

"Kun maksu onnistuu, lähetä asiakkaalle kuitti."

Tähän ei yleensä tarvita AI-agenttia.

Sen sijaan tehtävä:

"Lue asiakkaan yhteydenotto, selvitä mitä hän tarvitsee ja valitse tilanteeseen sopiva jatkotoimenpide."

sisältää jo tulkintaa ja päätöksentekoa, jolloin tekoäly voi tuoda prosessiin merkittävää hyötyä.

Usein tehokkain ratkaisu onkin yhdistelmä perinteistä ohjelmistologiikkaa, automaatioita ja tekoälyä.

Voiko yrityksessä olla useita AI-agentteja?

Kyllä.

Yksi agentti voi esimerkiksi käsitellä asiakaspalvelua, toinen myyntiä ja kolmas raportointia. Agentit voidaan myös rakentaa toimimaan yhteistyössä.

Tällaisessa moniagenttijärjestelmässä yksi agentti voi toimia kokonaisuutta ohjaavana osana ja käyttää muita erikoistuneita agentteja tiettyihin tehtäviin.

Useampi agentti ei kuitenkaan automaattisesti tarkoita parempaa järjestelmää. Jos yksi agentti ja hyvin määritellyt työkalut pystyvät hoitamaan tehtävän luotettavasti, monimutkaisemman kokonaisuuden rakentamisesta ei välttämättä saada lisähyötyä.

Ovatko AI-agentit turvallisia?

AI-agentin turvallisuus riippuu olennaisesti siitä, miten järjestelmä on toteutettu.

Koska agentille voidaan antaa mahdollisuus käsitellä yrityksen tietoja ja tehdä toimenpiteitä muissa järjestelmissä, käyttöoikeuksien rajaaminen on erittäin tärkeää.

Hyvässä toteutuksessa huomioidaan esimerkiksi:

• käyttäjien ja järjestelmien käyttöoikeudet

• käsiteltävien tietojen suojaaminen

• lokit ja tapahtumien jäljitettävyys

• agentin käytettävissä olevien työkalujen rajaaminen

• ihmisen hyväksyntä kriittisissä toimenpiteissä

• virhetilanteiden käsittely

• henkilötietojen asianmukainen käsittely

• integraatioiden ja API-rajapintojen turvallisuus.

Agentille ei lähtökohtaisesti kannata antaa enemmän oikeuksia kuin tehtävän suorittaminen edellyttää.

Jos agentin tehtävänä on esimerkiksi valmistella sähköpostivastauksia työntekijälle, sillä ei välttämättä ole mitään syytä olla oikeutta lähettää viestejä itsenäisesti.

Korvaavatko AI-agentit työntekijät?

AI-agentteja kannattaa tarkastella ensisijaisesti työprosessien automatisoinnin näkökulmasta.

Monessa yrityksessä työntekijän päivä sisältää varsinaisen asiantuntijatyön lisäksi paljon pieniä välivaiheita: tietojen kopioimista järjestelmästä toiseen, sähköpostien luokittelua, dokumenttien läpikäyntiä, raporttien koostamista ja saman tiedon toistuvaa käsittelyä.

Juuri näissä tehtävissä agentit voivat olla hyödyllisiä.

Tavoitteena ei tarvitse olla kokonaisen työnkuvan automatisointi. Jo muutaman paljon toistuvan työvaiheen automatisointi voi vapauttaa aikaa tehtäviin, joissa ihmisen asiantuntemuksesta, vuorovaikutuksesta ja harkinnasta saadaan enemmän hyötyä.

Milloin AI-agentti kannattaa rakentaa?

AI-agenttia kannattaa harkita erityisesti silloin, kun yrityksessä on toistuva prosessi, joka vaatii tiedon tulkitsemista ja useita työvaiheita.

Hyviä kysymyksiä ovat:

Toistuuko sama tehtävä usein?

Kuluuko työntekijöiden aikaa tiedon siirtämiseen järjestelmien välillä?

Vaatiiko tehtävä tekstin, dokumenttien tai muun vapaamuotoisen tiedon tulkitsemista?

Onko prosessissa selkeä tavoite, jonka onnistumista voidaan mitata?

Voidaanko agentin käyttöoikeudet ja toimintarajat määritellä turvallisesti?

Jos vastaukset ovat pääosin kyllä, prosessi voi olla hyvä ehdokas agenttipohjaiselle automaatiolle.

AI-agentit ovat seuraava askel yritysten automaatiossa

Generatiivisen tekoälyn ensimmäinen laaja käyttötapa oli sisällön tuottaminen ja kysymyksiin vastaaminen. AI-agentit vievät ajatuksen pidemmälle: tekoäly voidaan liittää osaksi varsinaisia järjestelmiä ja työprosesseja.

Suurin hyöty ei välttämättä synny siitä, että yritykseen lisätään mahdollisimman paljon tekoälyä.

Hyöty syntyy siitä, että löydetään oikea työprosessi ja ratkaistaan siinä oleva todellinen ongelma.

Parhaimmillaan AI-agentti voi vähentää manuaalisia työvaiheita, nopeuttaa tiedonkulkua ja mahdollistaa sellaisten prosessien automatisoinnin, joita on ollut vaikea toteuttaa pelkillä perinteisillä säännöillä.

AI-agentit ja automaatiot yrityksille

Helmi Solutions toteuttaa yrityksille verkkopalveluita, räätälöityjä järjestelmiä, integraatioita ja automaatioita. Tekoäly voidaan yhdistää osaksi näitä ratkaisuja silloin, kun sillä voidaan aidosti helpottaa yrityksen toimintaa tai automatisoida toistuvia työvaiheita.

AI-agenttia suunniteltaessa lähtökohtana kannattaa olla teknologian sijasta yrityksen nykyinen työprosessi: mitä tehdään nyt käsin, miksi se tehdään ja mitkä osat siitä voitaisiin turvallisesti automatisoida?

Kun käyttötarkoitus on määritelty ensin, voidaan arvioida, onko oikea ratkaisu AI-agentti, tavallinen automaatio vai näiden yhdistelmä.